2009年 08月 24日 09:18
安德魯•普萊斯(Andrew Price)在新崗位走馬上任的頭一年里﹐航空公司七次弄丟了他的行李。就算他只是一個頻繁在各大洲之間飛來飛去的普通商人﹐那也已經是夠糟糕的了﹐更何況普萊斯的工作職責就是幫助航空公司解決行李丟失問題的。
去年他有次從瑞士到加拿大﹐行程三天﹐行李在最後一天才姍姍遲來──那時候他已經人在機場﹐正要打道回府了。於是他乾脆直接把行李發回了家﹐他人到家一週之後行李才到。
普萊斯說﹐為了趕上飛機﹐旅客可以一路小跑﹐但是行李不行。現年40歲的普萊斯是“行李改善計劃”(Baggage Improvement Program)的負責人﹐這項為期五年的全球性活動是由國際航空運輸協會(International Air Transport Association﹐IATA)推出的﹐這個航空行業聯盟目前正幫助會員改善行李問題。
行李問題是航空業一直未能解決的重大問題之一。工程師們造出了速度達到兩倍音速、可乘坐近900名乘客、在空中停留近24小時的噴氣式飛機﹐可是航空公司卻不能保證每一件行李都能夠跟主人同步到達目的地。業界官方消息稱﹐在去年﹐有超過3,100萬件行李──大約佔全部托運行李的1.4%──遲於既定時間到達目的地﹐約有180萬件行李丟失﹐還有些行李莫名其妙地兜了個大圈後才到達目的地。
克洛伊•古德(Chloe Good)現年25歲﹐家住邁阿密。去年10月份她開始了自己的環球之旅﹐結果在第一站背包就丟了﹐當時她坐的是聯合航空(United Airlines)從紐約飛往芝加哥的航班。她說﹐到了巴黎之後﹐她買了新的衣服、瘧疾藥片和背包﹐所花的費用遠遠超出了航空公司賠付的1,491.14美元。古德說﹐自己還跟聯合航空在印度的行李托運員打過無數的電話、來往了無數的電郵﹐最後那位托運員跟她講了自己的羅曼史﹐還邀請她去新德里看他。
古德說﹐“那時候我還在笑﹐是因為我不想哭出來。”四個月之後﹐在摩洛哥鄉村﹐她收到了聯合航空的電郵﹐稱他們已經找到了她的背包﹐打算郵寄給她。古德沒法隨身帶著兩個大背包﹐所以她讓聯合航空把那個包寄回了家中。聯行航空一位發言人稱﹐這種情況很“不尋常”。
普萊斯在本世紀初為英國航空公司(British Airways)設計行李系統時﹐遇到了很多不尋常的狀況。在他的職位描述中並沒有應付暴跳如雷的乘客、處理他們遲到的行李這一項。不過在英國航空公司位於倫敦的巨大樞紐希思羅機場(Heathrow Airport)﹐有時候航空公司會因為設備故障和勞力問題﹐被迫將乘客和他們的行李安頓在戶外的帳篷里。有一次﹐普萊斯在白天要安撫那些焦躁不安的乘客﹐夜裡還得整理他們的行李。
因為有這樣的工作經驗﹐2005年他進入IATA工作﹐兩年後推出了“行李改善計劃”。各航空公司迅速做出了積極的響應﹐因為他們每年得花大約30億美元用於支付給乘客的補償、補寄遲到的行李。
為了應對行李難題﹐去年秋季普萊斯的團隊對九家大機場進行了為期一週的調研﹐包括迪拜機場、里斯本機場、達拉斯-沃斯堡機場。最後的成果是給航空公司及機場推出了“行李工具箱”解決方案﹐其中有來自一線員工的點子﹐此外還有一些令人撓頭的業界標準數據的分析﹐比如每一千名乘客丟失的行李數。
普萊斯的團隊認為﹐問題是從辦理登機手續時開始的。比如﹐逢假期乘客爆滿時﹐航空公司便會僱用一些臨時托運員﹐他們可能會輸錯機場代碼﹐導致行李發錯了地方。在美國﹐機場的行李搬運工會用黑色記號筆在行李牌上寫上自己的姓名縮寫﹐告訴乘客該把小費付給誰﹐不經意之間就把條形碼給遮住了。普萊斯團隊從美國航空公司(American Airlines)員工那裡聽到了很簡單的一招：給搬運工紅筆。
很多托運員會接納遠遠超出托運上限的行李。在中東等外來務工人員眾多的地區﹐很多人想要托運超重的行李﹐里頭裝著帶給家人的寶貝或者一些非常重的東西──比如汽車發動機和水泥磚──這些東西會導致行李帶停轉。普萊斯告誡前往波斯灣的遊客﹐“就算看到有人托運一台冰箱也不必大驚小怪。”
辦理登機手續時﹐工作人員會在行李上貼一張火柴盒大小的條形碼﹐隨後行李離開你的視線﹐接著以每秒7英尺的速度沿著一條長長的傳輸帶往前行進﹐期間激光掃描器會讀取條形碼的信息﹐判斷出要將行李送往何處。很多乘客會把先前旅行時的行李標簽保留著做紀念﹐普萊斯說﹐在蒸汽火車年代這種愛好能夠彰顯一個人的身份﹐而現在卻只會擾亂掃描器的視聽。電腦會將該行李轉交人工處理﹐這樣行李丟失的危險係數就大大增加了。
接下來﹐自動分揀系統的機械長臂會對行李進行分類。普萊斯說﹐“這東西有點像彈球機。”某個背包的帶子就可能會把機器給卡住。在南美一家機場﹐傳輸帶上行李堆得擠擠挨挨﹐阻礙了分揀器的操作。普萊斯團隊給出的建議是﹐在傳輸帶上每隔3英尺畫上一道色彩鮮艷的條紋﹐以此保證行李之間有一定的間距。此舉一出﹐整個系統便順暢轉動起來了。
在一家繁忙的機場﹐如果傳輸帶停止運轉﹐那麼行李就會堆積如山﹐很快便會擠滿所有的倉儲空間。普萊斯在英國航空公司多次目睹此類事件的發生。航空公司官員稱﹐2007年大約有100萬件行李未能如期送達目的地。
2008年3月﹐英航首席執行長威利•沃爾什(Willie Walsh)揭幕了一座巨大的新航站樓﹐他稱之為“頂著個大房子的行李系統”儘管他信誓旦旦地宣稱新航站樓將終結行李傳輸的混亂局面﹐開幕日這一天場面卻搞得一團糟。數千件行李未能及時發出。
如今﹐沃爾什終於可以夸耀新系統在效率和精確性方面的創記錄之舉了。在幽深的地底下﹐裝在藍色小推車里的行李自動沿著一段過山車般的軌道﹐以每小時20英里的速度飛快行進﹐先於他們的主人抵達遠處的登機口。英國機場管理局(British Airports Authority﹐BAA)行李系統設計師伊恩•貝利(Iain Bailey)說﹐“這是我們這裡最像迪斯尼樂園的地方。”該系統是由荷蘭廠家Van Der Lande Industries公司生產的﹐如今他們正在阿姆斯特丹史基浦機場(Schiphol Airport)進一步推廣運用這種帶有機器人裝貨設備的自動化系統。
IATA官員稱﹐行李改善計劃開始取得了明顯的成效。不過普萊斯警告說﹐總是會有些行李得不到妥善處理的。鑒於此﹐他建議乘客購買一份可以獲得高額補償的旅行險﹐這樣當行李出了問題﹐你可能還會因此而獲利。他本人就購買了這樣的保險。
普萊斯說﹐“全世界大概很少有人會盼著自己丟行李的﹐我就是其中之一。”
Daniel Michaels
資料來源網頁：http://chinese.wsj.com/big5/20090824/ahd092317.asp?source=rss
去年他有次從瑞士到加拿大﹐行程三天﹐行李在最後一天才姍姍遲來──那時候他已經人在機場﹐正要打道回府了。於是他乾脆直接把行李發回了家﹐他人到家一週之後行李才到。
Justin Sullivan/Justin Sullivan/Getty Images
舊金山國際機場的乘客正在等行李
行李問題是航空業一直未能解決的重大問題之一。工程師們造出了速度達到兩倍音速、可乘坐近900名乘客、在空中停留近24小時的噴氣式飛機﹐可是航空公司卻不能保證每一件行李都能夠跟主人同步到達目的地。業界官方消息稱﹐在去年﹐有超過3,100萬件行李──大約佔全部托運行李的1.4%──遲於既定時間到達目的地﹐約有180萬件行李丟失﹐還有些行李莫名其妙地兜了個大圈後才到達目的地。
克洛伊•古德(Chloe Good)現年25歲﹐家住邁阿密。去年10月份她開始了自己的環球之旅﹐結果在第一站背包就丟了﹐當時她坐的是聯合航空(United Airlines)從紐約飛往芝加哥的航班。她說﹐到了巴黎之後﹐她買了新的衣服、瘧疾藥片和背包﹐所花的費用遠遠超出了航空公司賠付的1,491.14美元。古德說﹐自己還跟聯合航空在印度的行李托運員打過無數的電話、來往了無數的電郵﹐最後那位托運員跟她講了自己的羅曼史﹐還邀請她去新德里看他。
古德說﹐“那時候我還在笑﹐是因為我不想哭出來。”四個月之後﹐在摩洛哥鄉村﹐她收到了聯合航空的電郵﹐稱他們已經找到了她的背包﹐打算郵寄給她。古德沒法隨身帶著兩個大背包﹐所以她讓聯合航空把那個包寄回了家中。聯行航空一位發言人稱﹐這種情況很“不尋常”。
普萊斯在本世紀初為英國航空公司(British Airways)設計行李系統時﹐遇到了很多不尋常的狀況。在他的職位描述中並沒有應付暴跳如雷的乘客、處理他們遲到的行李這一項。不過在英國航空公司位於倫敦的巨大樞紐希思羅機場(Heathrow Airport)﹐有時候航空公司會因為設備故障和勞力問題﹐被迫將乘客和他們的行李安頓在戶外的帳篷里。有一次﹐普萊斯在白天要安撫那些焦躁不安的乘客﹐夜裡還得整理他們的行李。
IAFA
安德魯•普萊斯
為了應對行李難題﹐去年秋季普萊斯的團隊對九家大機場進行了為期一週的調研﹐包括迪拜機場、里斯本機場、達拉斯-沃斯堡機場。最後的成果是給航空公司及機場推出了“行李工具箱”解決方案﹐其中有來自一線員工的點子﹐此外還有一些令人撓頭的業界標準數據的分析﹐比如每一千名乘客丟失的行李數。
普萊斯的團隊認為﹐問題是從辦理登機手續時開始的。比如﹐逢假期乘客爆滿時﹐航空公司便會僱用一些臨時托運員﹐他們可能會輸錯機場代碼﹐導致行李發錯了地方。在美國﹐機場的行李搬運工會用黑色記號筆在行李牌上寫上自己的姓名縮寫﹐告訴乘客該把小費付給誰﹐不經意之間就把條形碼給遮住了。普萊斯團隊從美國航空公司(American Airlines)員工那裡聽到了很簡單的一招：給搬運工紅筆。
很多托運員會接納遠遠超出托運上限的行李。在中東等外來務工人員眾多的地區﹐很多人想要托運超重的行李﹐里頭裝著帶給家人的寶貝或者一些非常重的東西──比如汽車發動機和水泥磚──這些東西會導致行李帶停轉。普萊斯告誡前往波斯灣的遊客﹐“就算看到有人托運一台冰箱也不必大驚小怪。”
辦理登機手續時﹐工作人員會在行李上貼一張火柴盒大小的條形碼﹐隨後行李離開你的視線﹐接著以每秒7英尺的速度沿著一條長長的傳輸帶往前行進﹐期間激光掃描器會讀取條形碼的信息﹐判斷出要將行李送往何處。很多乘客會把先前旅行時的行李標簽保留著做紀念﹐普萊斯說﹐在蒸汽火車年代這種愛好能夠彰顯一個人的身份﹐而現在卻只會擾亂掃描器的視聽。電腦會將該行李轉交人工處理﹐這樣行李丟失的危險係數就大大增加了。
接下來﹐自動分揀系統的機械長臂會對行李進行分類。普萊斯說﹐“這東西有點像彈球機。”某個背包的帶子就可能會把機器給卡住。在南美一家機場﹐傳輸帶上行李堆得擠擠挨挨﹐阻礙了分揀器的操作。普萊斯團隊給出的建議是﹐在傳輸帶上每隔3英尺畫上一道色彩鮮艷的條紋﹐以此保證行李之間有一定的間距。此舉一出﹐整個系統便順暢轉動起來了。
在一家繁忙的機場﹐如果傳輸帶停止運轉﹐那麼行李就會堆積如山﹐很快便會擠滿所有的倉儲空間。普萊斯在英國航空公司多次目睹此類事件的發生。航空公司官員稱﹐2007年大約有100萬件行李未能如期送達目的地。
2008年3月﹐英航首席執行長威利•沃爾什(Willie Walsh)揭幕了一座巨大的新航站樓﹐他稱之為“頂著個大房子的行李系統”儘管他信誓旦旦地宣稱新航站樓將終結行李傳輸的混亂局面﹐開幕日這一天場面卻搞得一團糟。數千件行李未能及時發出。
如今﹐沃爾什終於可以夸耀新系統在效率和精確性方面的創記錄之舉了。在幽深的地底下﹐裝在藍色小推車里的行李自動沿著一段過山車般的軌道﹐以每小時20英里的速度飛快行進﹐先於他們的主人抵達遠處的登機口。英國機場管理局(British Airports Authority﹐BAA)行李系統設計師伊恩•貝利(Iain Bailey)說﹐“這是我們這裡最像迪斯尼樂園的地方。”該系統是由荷蘭廠家Van Der Lande Industries公司生產的﹐如今他們正在阿姆斯特丹史基浦機場(Schiphol Airport)進一步推廣運用這種帶有機器人裝貨設備的自動化系統。
IATA官員稱﹐行李改善計劃開始取得了明顯的成效。不過普萊斯警告說﹐總是會有些行李得不到妥善處理的。鑒於此﹐他建議乘客購買一份可以獲得高額補償的旅行險﹐這樣當行李出了問題﹐你可能還會因此而獲利。他本人就購買了這樣的保險。
普萊斯說﹐“全世界大概很少有人會盼著自己丟行李的﹐我就是其中之一。”
Daniel Michaels
資料來源網頁：http://chinese.wsj.com/big5/20090824/ahd092317.asp?source=rss
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